Principi fondamentali

• Uguaglianza — Parità di trattamento a tutti i clienti, senza discriminazioni geografiche, etniche, di genere o di disabilità
• Imparzialità — Erogazione del servizio con criteri obiettivi e trasparenti
• Continuità — Servizio continuo e regolare; eventuali interruzioni sono comunicate con preavviso
• Partecipazione — Il cliente può accedere alle informazioni che lo riguardano e formulare proposte
• Efficienza ed efficacia — Standard di qualità misurati e pubblicati periodicamente
• Cortesia — Personale identificabile, comunicazione chiara, rispetto del cliente

Servizio clienti

Servizio clienti gratuito disponibile 24/7 al numero 155 (da rete fissa e mobile Nexim) o al numero geografico +39 02 8622 44. Email: servizio.clienti@nexim.it.

Tempi di attivazione

• Connettività fibra residenziale: 30 giorni solari dalla richiesta nelle aree coperte
• Connettività business / FTTH garantita: 15-45 giorni a seconda della tipologia di area
• Servizio mobile (portabilità numero): 1-3 giorni lavorativi
• Connettività temporanea per eventi: 48 ore dal sopralluogo

Tempi di risoluzione guasti

• Servizi consumer fissi: ripristino entro 4 giorni lavorativi (target 90%)
• Servizi business: SLA contrattuali (4h-24h) — vedi Sintesi contrattuale
• Servizi mission-critical (broadcast, eventi): 1 ora MTTR garantito

Indennizzi automatici

• Ritardo attivazione: 7,50 €/giorno fino a 90 €
• Mancato ripristino guasto: 5 €/giorno consumer, 50 €/giorno business
• Errori di fatturazione: ai sensi della Delibera AGCOM 73/11/CONS
• Pubblicazione contestuale dei dati di qualità su Qualità dei servizi

Reclami

Il cliente può presentare reclamo entro 3 mesi dal verificarsi del fatto. Il reclamo deve essere inviato per iscritto a reclami@nexim.it o per posta a Nexim Italia S.r.l. — Servizio Reclami — Via Caldera 21, 20153 Milano. Risposta motivata entro 45 giorni.

Conciliazione

In caso di mancato accordo, prima di adire il giudice è obbligatorio tentare la conciliazione tramite AGCOM — piattaforma conciliaweb.agcom.it.